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CRM: o que é CRM?

Atualizado: Abr 5

O que é CRM?



crm chroma enterprise


Esta é uma definição simples de CRM.

O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM: Customer Relationship Management) é uma tecnologia para gerenciar todos os relacionamentos e interações da sua empresa com clientes e clientes em potencial. O objetivo é simples: melhorar as relações comerciais para expandir seus negócios. Um sistema de CRM ajuda as empresas a se manterem conectadas aos clientes, otimizar processos e aumentar a lucratividade.


Quando as pessoas falam sobre CRM, geralmente estão se referindo a um sistema de CRM, uma ferramenta que ajuda no gerenciamento de contatos, gerenciamento de vendas, produtividade do agente e muito mais. As ferramentas de CRM agora podem ser usadas para gerenciar relacionamentos com clientes em todo o ciclo de vida do cliente, abrangendo marketing, vendas, comércio digital e interações de atendimento ao cliente.


Uma solução de CRM ajuda você a se concentrar nos relacionamentos de sua organização com pessoas individuais - incluindo clientes, usuários de serviço, colegas ou fornecedores - em todo o seu ciclo de vida com eles, incluindo encontrar novos clientes, ganhar seus negócios e fornecer suporte e serviços adicionais em todo o relacionamento.



Para quem é o CRM?


Um sistema de CRM oferece a todos - desde vendas, atendimento ao cliente, desenvolvimento de negócios, recrutamento, marketing ou qualquer outra linha de negócios - uma maneira melhor de gerenciar as interações externas e os relacionamentos que impulsionam o sucesso. Uma ferramenta de CRM permite armazenar informações de contato de clientes e clientes em potencial, identificar oportunidades de vendas, registrar problemas de serviço e gerenciar campanhas de marketing, tudo em um local central - e disponibilizar informações sobre cada interação com o cliente para qualquer pessoa em sua empresa que possa precisar.


Com visibilidade e fácil acesso aos dados, é mais fácil colaborar e aumentar a produtividade. Todos em sua empresa podem ver como os clientes foram comunicados, o que compraram, quando compraram pela última vez, o que pagaram e muito mais. O CRM pode ajudar empresas de todos os tamanhos a impulsionar o crescimento dos negócios e pode ser especialmente benéfico para uma pequena empresa, onde as equipes geralmente precisam encontrar maneiras de fazer mais com menos.





É por isso que o CRM é importante para o seu negócio.


CRM é a maior categoria de software de aplicação empresarial e de crescimento mais rápido, e os gastos mundiais em CRM devem chegar a US $ 114,4 bilhões até o ano de 2027. Se seu negócio vai durar, você precisa de uma estratégia para o futuro centrada em seus clientes e habilitado pela tecnologia certa. Você tem metas de vendas, objetivos de negócios e lucratividade. Mas obter informações atualizadas e confiáveis ​​sobre seu progresso pode ser complicado. Como você traduz os vários fluxos de dados provenientes de vendas, atendimento ao cliente, marketing e monitoramento de mídia social em informações úteis de negócios?


Um sistema de CRM pode fornecer uma visão geral clara de seus clientes. Você pode ver tudo em um só lugar - um painel simples e personalizável que pode contar a história anterior de um cliente com você, o status de seus pedidos, quaisquer problemas pendentes de atendimento ao cliente e muito mais. Você pode até optar por incluir informações de suas atividades nas redes sociais públicas - gostos e desgostos, o que estão dizendo e compartilhando sobre você ou seus concorrentes. Os profissionais de marketing podem usar uma solução de CRM para gerenciar e otimizar campanhas e jornadas de liderança com uma abordagem baseada em dados e entender melhor o fluxo de vendas ou clientes em potencial, tornando a previsão mais simples e precisa. Você terá uma visibilidade clara de cada oportunidade ou lead, mostrando um caminho claro desde as consultas até as vendas. Alguns dos maiores ganhos em produtividade e na mudança de toda a empresa para a centralização no cliente podem vir de ir além do CRM como apenas uma ferramenta de vendas e marketing e incorporá-lo ao seu negócio - de finanças a serviços ao cliente e gerenciamento da cadeia de suprimentos. Isso ajuda a garantir que as necessidades do cliente estejam na vanguarda dos processos de negócios e dos ciclos de inovação.


Embora os sistemas de CRM tenham sido tradicionalmente usados ​​como ferramentas de vendas e marketing, o atendimento e suporte ao cliente é um segmento crescente de CRM e uma peça crítica no gerenciamento de um relacionamento holístico com o cliente. O cliente de hoje pode levantar um problema em um canal - digamos, Twitter - e então mudar para e-mail ou telefone para resolvê-lo em particular. Uma plataforma de CRM permite que você gerencie a consulta entre os canais sem perder o controle e oferece às vendas, serviços e marketing uma visão única do cliente para informar suas atividades. A capacidade de conectar essas três funções e as equipes que as fornecem, em uma plataforma e com uma visão para o cliente, é inestimável para fornecer experiências conectadas relevantes.


Administrar uma empresa sem CRM pode custar dinheiro de verdade.

Mais administração significa menos tempo para todo o resto. Uma equipe de vendas ativa pode gerar uma enxurrada de dados. Os representantes estão na estrada, conversando com clientes, conhecendo clientes em potencial e descobrindo informações valiosas - mas com muita frequência essas informações são armazenadas em notas manuscritas, laptops ou na cabeça de seus vendedores.


Os detalhes podem se perder, as reuniões não são acompanhadas imediatamente e a priorização dos clientes pode ser uma questão de adivinhação, em vez de um exercício rigoroso baseado em dados. E tudo pode ser agravado se um vendedor importante seguir em frente. Mas não são apenas as vendas que sofrem sem CRM.


Seus clientes podem entrar em contato com você em uma variedade de plataformas diferentes - incluindo telefone, e-mail ou mídia social - fazendo perguntas, acompanhando pedidos ou entrando em contato com você sobre um problema. Sem uma plataforma comum para interações com o cliente, as comunicações podem ser perdidas ou perdidas na enxurrada de informações, levando a uma resposta lenta ou insatisfatória.


Mesmo que você colete todos esses dados com sucesso, você se depara com o desafio de entendê-los. Pode ser difícil extrair inteligência. Os relatórios podem ser difíceis de criar e podem desperdiçar um tempo valioso de vendas. Os gerentes podem perder de vista o que suas equipes estão fazendo, o que significa que eles não podem oferecer o suporte certo na hora certa - enquanto a falta de supervisão também pode resultar na falta de responsabilidade da equipe.





O que um sistema de CRM faz?

Uma solução de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ajuda você a encontrar novos clientes, conquistar seus negócios e mantê-los felizes, organizando as informações de clientes e clientes potenciais de uma forma que o ajuda a construir relacionamentos mais fortes com eles e fazer seus negócios crescerem mais rapidamente. Os sistemas de CRM começam coletando dados do site, e-mail, telefone e mídia social de um cliente - e muito mais - em várias fontes e canais. Ele também pode obter automaticamente outras informações, como notícias recentes sobre a atividade da empresa, e pode armazenar detalhes pessoais, como as preferências pessoais de um cliente nas comunicações. A ferramenta de CRM organiza essas informações para fornecer a você um registro completo de indivíduos e empresas em geral, para que você possa entender melhor seu relacionamento ao longo do tempo.


Com uma visão consolidada de cada cliente potencial e cliente, um sistema de CRM é então usado para gerenciar as atividades e interações do cliente no dia a dia. Do ponto de vista do marketing, isso significa envolver seus clientes em potencial com a mensagem certa, no momento certo, por meio de campanhas e jornadas de marketing digital direcionadas. Para vendas, os representantes podem trabalhar com mais rapidez e inteligência com uma visão clara de seu pipeline e realizar previsões mais precisas. As equipes de comércio podem lançar e escalar rapidamente o comércio eletrônico - de pedidos on-line à coleta na calçada - para seus clientes consumidores (comércio B2C) e compradores comerciais (comércio B2B). E os agentes de atendimento ao cliente podem responder às necessidades do cliente em qualquer canal - de casa, no campo ou no escritório.


Uma plataforma de CRM também pode se conectar a outros aplicativos de negócios que ajudam você a desenvolver relacionamentos com clientes. As soluções de CRM de hoje são mais abertas e podem se integrar às suas ferramentas de negócios favoritas, como assinatura de documentos, contabilidade e faturamento, e pesquisas, para que as informações fluam em ambos os sentidos para fornecer uma visão verdadeira de 360 ​​graus de seu cliente.

E uma nova geração de CRM vai um passo além: inteligência integrada e IA automatizam tarefas administrativas, como entrada de dados e encaminhamento de leads ou casos de serviço, para que você possa liberar tempo para atividades mais valiosas. Os insights gerados automaticamente ajudam você a entender melhor seus clientes, até mesmo prevendo como eles se sentirão e agirão para que você possa preparar o alcance certo. A IA também ajuda você a encontrar oportunidades que podem estar ocultas em seus dados de negócios.



Veja como um sistema de CRM pode ajudar sua empresa hoje.


1. Conecte suas áreas de negósios

Cinquenta e seis por cento dos líderes empresariais admitem que os silos organizacionais afetam negativamente a qualidade das experiências de seus clientes e clientes potenciais. Os silos de informações são um grande problema, mas uma plataforma e um processo compartilhados para gerenciar os relacionamentos com os clientes entre as funções podem realmente ajudar. Na verdade, 80% dos líderes de negócios do mesmo estudo dizem que estão usando cada vez mais o CRM de sua empresa como uma fonte única de verdade sobre seus clientes em todos os departamentos.


Com um CRM compartilhado, os funcionários recebem as ferramentas e os dados certos para gerenciar os relacionamentos com os clientes de forma mais eficaz em todas as linhas de negócios e têm visibilidade das interações com os clientes de outros departamentos. Eles podem trabalhar juntos de forma mais eficaz e eficiente para permitir experiências conectadas ao cliente.


2. Melhore seus resultados

Demonstrou-se que a introdução de uma plataforma de CRM produz resultados reais - incluindo melhorias diretas nos resultados financeiros.

Usando um sistema de CRM como o da Chroma Enterprise, clientes em todos os tamanhos de negócios têm um potencial de melhoria nos seus processos de venda da seguinte grandeza:


  • Conversão de Leads + 30%

  • Performance em Ne gociação: + 15%

  • Fechamento de vendas: + 22%




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3. Identificar e Categorizar Leads

Um sistema de CRM pode ajudá-lo a identificar e adicionar novos leads com facilidade e rapidez, e categorizá-los com precisão. Ao focar nos leads certos, as vendas podem priorizar as oportunidades que fecharão negócios, e o marketing pode identificar os leads que precisam de mais incentivos e prepará-los para se tornarem leads de qualidade.


Com informações completas, precisas e centralizadas sobre clientes e clientes em potencial, vendas e marketing podem concentrar sua atenção e energia nos clientes certos.


4. Aumentar o valor de vida útil ao seu Cliente

Ao compreender melhor seus clientes, as oportunidades de vendas cruzadas e upsell tornam-se claras - dando a você a chance de ganhar novos negócios com os clientes existentes. Isso ajuda você a desenvolver relacionamentos duradouros e mais lucrativos com seus clientes.


Com melhor visibilidade, você também poderá manter seus clientes satisfeitos com um serviço melhor. Os clientes satisfeitos tendem a se tornar clientes habituais e os clientes habituais gastam mais - até 33% mais, de acordo com alguns estudos.


5. Ofereça um melhor suporte ao seu Cliente

Os clientes de hoje esperam um suporte rápido e personalizado, a qualquer hora do dia ou da noite. Um sistema de CRM pode ajudá-lo a fornecer o serviço de alta qualidade que os clientes procuram. Seus agentes podem ver rapidamente quais produtos os clientes solicitaram e podem obter um registro de cada interação para que possam dar aos clientes as respostas de que precisam, rapidamente.


6. Melhorar produtos e serviços

Um bom sistema de CRM reunirá informações de uma grande variedade de fontes em sua empresa e fora dela. Dessa forma, ele pode servir como um mecanismo de escuta do cliente, dando a você insights sem precedentes sobre como seus clientes se sentem e o que eles estão dizendo sobre sua organização - para que você possa melhorar o que oferece, identificar problemas antecipadamente e identificar lacunas.


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